コールセンター代行のすすめ

外注した際のトラブル

外注した際のトラブル

外注した際のトラブル コールセンター業務を外注した際にありがちなトラブルとして考えられる事の一番目は依頼した会社と依頼されたコールセンター側との意思疎通を欠いた結果として発生する問題です。
例えばお客が電話でオペレターに至急の回答を求めているのに満足な回答が出来ない状態に陥る事です。このお客は二度とこの会社の製品を購入する事は無いはずです。同じ様な事例としてお客からある商品の価格交渉を受けたオペレーターが自分の権限を越えた値引きを受けてしまう事です。お客様からのプッシュに耐えられずその金額を受けてしまった事は問題ですが、それ以前に依頼している会社とそれを受けたコールセンター側とでお客様からの値引き依頼に対する対応法が明確になっていなかった可能性が有ります。
いずれの場合にもコールセンター側を単なる窓口として考え権限の委譲等全く考えていない為に起こりました。お客様が最初にコンタクトし回答を欲しい場所は電話を受けてくれた正にその部署なのです。

コールセンターの従業員適正がある人の特徴

コールセンターの従業員適正がある人の特徴 コールセンターの従業員適正(性の方が正しいと思います)がある人の特徴としては、真っ先に言えることは冷静さであり、これを抜くことはできません。
多くの場合、コールセンターにかかる電話は、掛けた人がどうしたらいいのか分からないとか、困りはてての末であったり、あるいは商品に対する苦情であったりします。それに加えて、多くの場合フリーダイヤル方式で受けますが、どこの企業も回線にそれほどの余裕がないため、電話口に出れるまでに時間がかかっていることがほとんどです。
つまり、掛けた人が頭に血が上っている状態ですから、受ける従業員としては、自分の悪口までも言われたとしても、相手の人の感情を逆なでないように、落ち着かせて用件を正しくキャッチする必要があるのです。
そのためには受け方が、いかなるケースでも冷静さを失わないということに尽きるのです。そして、言葉遣いにも気を付け、正確にキャッチしたいからと言って、復唱をし過ぎないように注意して対応すれば、相手も冷静な対応になるというものです。